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ここでは、アップセル・ダウンセル・クロスセルの消費者心理についてみていきます。

アップセル、ダウンセル、クロスセル戦略とその実例

アップセルの消費者心理


高価な商品は「買って後悔したくない」という消費者心理が働きます。商品の種類によっては、住宅、自動車などの超高額商品もあります。

結婚式や卒業旅行などで
「一生に一度の思い出だから」
と販売する側は、ワンランク上のプランを提案してきたりします。

買って後悔したくないという心理を巧みに使って成約率を上げるのが、アップセルです。

安物を買って失敗したくないなら高いほうがいいですよ、
あるいは、ティッシュペーパーやトイレットペーパーなどの日用品のような商品の場合はまとめ買いがお得ですよと即すのがアップセルです。

例えばあなたが寿司注文するとします。寿司の出前のチラシには、特上、上、並など様々なランクの商品が並んであります。わざわざ出前で持ってきてもらうのに、さすがに一番下のランクの安い商品は注文しにくいので真ん中の商品を注文したとします。
これもアップセルの消費者心理を利用した商法です。

アップセルはお客さんが強い購入意思を示した、あるいは購入後に行われます。買おうと決めているお客さんに対してはより効果的ですが、後で考えてから決めようと一度立ち去ったりしたお客さんだとすると、再び買い来てくれないことがあります。

冷静に考えると、今急いで買う必要があるのか、他の店はどうなのか?などと考える余地を与えてしまいます。なるべくその場で購入決断してもらうのがいいです。

商品販売でお客さんに選択肢を与えすぎると混乱して、逆に買ってもらえないということになります。

特にネット販売だと、お店の人に気兼ねすることがないので、一度買わず、後で考えてからという場合は気が変わったりして余計戻ってきてくれない可能性もあります。

そのために今すぐ購入を即すという売り方があります。
「本日23:59」までとか、
「数量限定あと○○個しかありません」というふうに希少価値を高めた販売法もあります。

特にネットビジネスの高額コンサル塾などでは、
「このページを閉じたら、二度と開けません」という予告が出るようにするのも一つの売り方です。

個人的にはこういう売り方は好きではありませんが、お客さんに買うか買わないか迷う時間を与えないというものです。

アップセルで顧客単価を高めるためには、選択肢がないような状態にする、その場で買わなければならないようにする、期間限定をうまく使うなどが方法として考えられます。

ダウンセルの消費者心理


スマホを購入するときに、
お客:「ちょっと高いな。もう少し安ければ契約するんですけどね…」

店員:「ではこちらの商品はいかがでしょうか。ひとつ前の型になりますが、機能面では最新の商品とあまり差はありません。カタログ落ちしている商品なので端末の月額料金が0円で少しお安くなっています。在庫数も残り少なくなっていますのでお早めにお買い求めください」

このようにお客さんが予算上買えないというときに、やや低価格の商品を勧めるのがダウンセルですが、ダウンセルが使われると、

「お店の人がここまで譲歩しているんだから、こちらもそれに応じないと」とか
「お店の人がここまで親身になっているんだからそれにお返ししないと」

などという心理が働くことがあります。商品のダウンセルという譲歩に販売対して、お客さんは「買わない」から「買わなければならないな」というふうに心理が変わりやすくなります。

人に何かをしてもらった時にそれに対してお返しをしなければならないという気持ちになる返報性の心理です。

しかもこのお店の人は数に限りがある(希少価値が高い)ことも含めて説明しています。
このようにするとお客さんはなおさら「買わなきゃ!」という気になります。この例は、上手なダウンセルです。

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クロスセルの消費者心理


商品の購入を決めていたり、購入後にその商品と関連性の商品をお客に勧めて、成約率を上げていくのがクロスセルです。

パソコンを購入したらインターネットの契約を勧められた、あるいは購入したパソコンの延長保証プランを勧められたなどがその例にあたります。

また、初心者向けにパソコン、プリンター、デジカメ、3点セットで販売していたとします。
初心者のお客さんはどれを選んでいいのか分からない。そういうお客さん向けに、

これらを組み合わせて買うと使いやすいですよ」
 
というふうにお店側からの提案として商品をお勧めする。
お店側は、この3点セットで購入すると使いやすいというを裏づけ説明ができるから、お客さんは安心して買う気になります。

購入した商品と関連性のある有益な商品を勧められれば、購入しやすくなるというのが消費者心理です。

アップセル、ダウンセル、クロスセル戦略とその実例

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