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バックトラッキングについて解説します。

バックトラッキングとは、コミュニケーションの相手方の言った言葉を復唱
する、つまりオウム返しのことです。

バックトラッキングは、相手の話をちゃんと聞いていることを示したり、
相手方とコミュニケーションを円滑に行うためにしばしば用いられる
会話法です。

また、コミュニケーションの相手方の言葉を復唱することによって、
会話の内容の聞き間違えがないかを確認する効果もあります。

バックトラッキングをすることによって、相手方は、自分の話をきちんと
聞いてもらえているという安心感を得ます。

このような会話は、顧客の不安を取り除き、信頼関係の構築に繋がります。

セラピストやカウンセラーもよく使う手法です。
バックトラッキングには、いくつかのパターンがあります。

・そのまま相槌のようにオウム返しするパターン
(相手の話した事実や感情を返す)

・まとめて別の言葉で返すバックトラッキング

・話の要約

下記は相槌のようにオウム返しするパターンです。

(例)

A「私の出身地は東京です」

B「東京なんですね」

A「特に浅草とか雷門あたりはお気に入りで、何度も行ったことがあります」

B「浅草、雷門が好きなんですね」

A「そうなんです。特に浅草の昔からある街並みは」

B「浅草の古い町並みが好きなんですね」

例2

A「どの情報が正しいのか全然分からなくて何から作業していいのか
分からなくて…」

B「どの情報が正しくて何から作業をしていいのか分からなんですか?」

A「そうなんです、ネットの情報もいろいろあるし、先生によっていう事も
違うし」

B「なるほど、混乱してしまっているんですね」

などの例があります。

このような相手の内容をオウム返しで言うだけでも、相手は話を聞いて
もらえていると実感し、自分から話してくれます。

相手に話をさせることが、聞き手側にとって重要です。
コミュニケーションが苦手でも、これで会話が続いていくので、
会話上達の効果もあります。

まとめて別の言葉で返すバックトラッキング

(例)
A「いつも、おかしやケーキ、飲み物を購入しています」

B「いつも食べ物を購入されて下さっているんですね。ありがとうございます」

(例2)
A「就職活動で落ちまくって追い詰められていて、どうしていいのか
分からなくて…」

B「今何をすべきか考えられないということですね」

A「そうなんです、自分が何をすべきか考えられないです。
今、自分に出来ることが何なのかもう分からないです」

B「確かに、何をすればいいのか分からない状態だとかなり厳しいですね。
そうなってしまった理由は何か考えられますか?」

A「みんな次々と就職が決まっているのに自分だけ決まらなくて、自分は
なんてダメなんだろうって思ってしまて、採用試験に落ちるたびに段々
心が折れそうになるし」

B「モチベーションが保てなかったんですね」

A「そうなんです、モチベーションです!他人と比較したり、出来ないこと
を何かのせいにして言い訳して諦めていたのかもしれません」

B「諦めてしまっていたんですね。そのような場合に、Aさんがモチベーション
を維持させる方法があります」

というふうになります。

バックトラッキング応用

ビジネスのコンサルティングなどを行う時に、顧客の不安を和らげる
必要があります。

コンサルティングでは、コンサルする側は、既に成果を出している
立場なので、なかなか成果が出せない顧客との間で距離感が開いてしまい、
顧客の立場に立って会話がしにくくなります。

そうなってしまうと、
「優秀な先生には出来の悪い生徒の気持ちは分からない」
状態になってしまい、顧客とコンサルタント側との間に溝が出来て
しまいます。

それでは、顧客の不安が余計増えるだけなので、実績のあるコンサルタント
であっても、顧客の立場で会話するのが大事です。

また、顧客は何が分からないのか自分でもよく分からない場合が多いです。
特に初心者には多く見られます。

コンサルする側は、顧客の心の叫びに耳を傾け、何に困っているのかを
的確な言葉に出して示すことで、不安を取り除くだけでなく、
「私のことをよく理解している」と思ってもらえます。

それが、コンサルティングがうまくいって、顧客も成長しやすくなります。

・バックトラッキング

・相手の言葉から結論を推論して、さらには例示する

これらの会話が重要になってきます。相手の立場になって親身に寄り添うように
してあげてください。



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